Säljargument

En säljargument ( engelska säljargument ) är den gren av FÖRSÄLJNINGS och hänvisar till riktad på (skriftliga eller muntliga) kontrakt relaterade dialog vägledning av en säljare med en potentiell kund . Försäljningsnivån är särskilt viktig när många leverantörer konkurrerar med varandra när de säljer kunskap och teknikintensiva produkter och tjänster samt hållbara konsumtionsvaror. Förutom specialistkunskap, den personal som ansvarar för dessa uppgifter behöver också speciella färdigheter som kan beskrivas som säljförmåga . En del av dessa kan också överföras till andra försäljningssamtal, till exempel i stationär detaljhandel . En försäljningspresentation inkluderar också en presentation av en enhet, dokument, diagram eller annat reklammaterial.

Företagsklassificering

Försäljningsnivån är en del av kommunikationspolicyn inom marknadsföring och kallas i detta sammanhang personlig försäljning (i motsats till reklammaterial som också är avsett att "sälja" produkter). Samtidigt är det en del av distributionspolicyn (förvärv) vars uppgift är att forma försäljningsprocessen . Försäljningssamtal skiljer sig från sociala samtal genom sin starka struktur, undvikande av diskussioner och målinriktad användning av stimulusord och asymmetrisk information . Den mest kända strukturen för försäljningssamtal är den så kallade AIDA-modellen . Centrala faser i genomförandet av försäljningsdiskussioner är behovsbedömning, argumentation och prishantering.

Betydelsen av kommunikation

I företagskommunikation , målinriktad påverkan av anställda och kunder är av stor betydelse. Beteenden som ofta ses som manipulation i den privata sfären har karaktären av verktyg i kommersiellt utnyttjande av tjänster, inom personalhantering eller i fackliga tvister. Användningen av språk och icke-verbal kommunikation vid försäljningssamtal visar en psykologiskt lika abstraktionsnivå som skådespelaren. Inom kapitalvaruområdet planeras till exempel en separat dramaturgi för att föra säljsamtal i förhållande till motiveringskurvan, referensvisning och demonstration eller personliga pauser, ibland till och med en koreografi för utplacering av flera säljare inom ett så -kallat säljcenter. Denna avhandling stöds av den omfattande utbildning i försäljningspsykologi som modern säljpersonal måste genomföra.

Chefer tillbringar en stor del av sin arbetstid på samtal. Följande tabell visar några testresultat:

Författare	Antal inspelade chefer	Andel verbala kontakter i arbetstid
Gäst (1956)	56	46%
Horne & Lupton (1965)	66	63%
steward	160	56%
Kevenhörster (1972)	194	46%
Mintzberg (1975)	5	78%
Brinkmann (1982)	459	79%

Andel verbala kontakter i total arbetstid. Källa: H. Weis: Leadership of Sales Talks, 1992

Den tid som krävs för säljsamtal för säljare beror starkt på deras engagemang. Medan det i detaljhandels- och butiksförsäljningen finns övervägande kundkontakt spenderar resande säljare 25 till 40 procent av sin arbetstid på konversationer. Resten spenderas på administrativa aktiviteter och reseaktiviteter.

aktivitet	FAZ (1975)	Lebensm.ztg. (1978)	Dare (1977)	Mc Graw Hill (1986)
Säljargument	cirka 38%	cirka 25%	cirka 36%	cirka 42%
Resor (resor)	cirka 45%	cirka 23%	cirka 39%	cirka 25%
Väntetid	cirka 12%	cirka 12%	-	-
Rapporter	cirka 5%	cirka 10%	cirka 10%	cirka 22%
Andra	-	cirka 30%	cirka 15%	cirka 11%

Fördelning av säljarens arbetstid. Källa: H. Weis 1989

På grund av den stora betydelsen av framgångsrik interpersonell kommunikation drar försäljningsgraden kunskap från olika vetenskapliga discipliner.

Personlighetsutveckling

När man väljer en karriär som säljare bör man fråga sig om personens självkänsla är tillräckligt hög för att klara återkommande avslag och besvikelse i försäljningen. Med en genomsnittlig slutförandegrad på 1: 3 till 1: 5 i fälttjänsten är i sällsynta fall varor och tjänster av högre kvalitet och hög efterfrågan , kommunikation av produktvärdet för kunden och säljarens målorientering mycket viktigt . I psykologiska kurser lärs säljaren att avvisande inte alltid är synonymt med personlig kritik, även om säljaren står bakom produkten som person . Samtidigt bör en viss emotionell kyla och arrogans undvikas som ett skydd mot frekvent avslag.

Ur ett psykologiskt försäljningsperspektiv beror säljarens framgång inte bara på vad han säljer utan också till stor del på hans effekt på kunden. Hållning, rörelse, ansiktsuttryck, gester, språk, ögonkontakt och kläder måste vara i harmoni med varandra. Insikten från psykoanalytikern Sigmund Freud visar hur viktig försäljningspsykologi är : beslut fattas till stor del utifrån känslor.

Tillit, trovärdighet, sympati och förväntningar dominerar, särskilt på transparenta marknader med kunder som får reda på produktrelaterade data och fakta som nytta eller pris själva. Detta gäller även på mycket ogenomskinliga marknader med privata kunder som inte är tekniskt kompetenta och som huvudsakligen förlitar sig på råd från säljaren och litar på hans kompetens.

strukturera

En nu föråldrad men fortfarande grundläggande utbildning, såsom fältförsäljningskonsult (IHK) , beskrivs strukturen för försäljningssamtal med förkortningen AIDA . Att uppnå uppmärksamhet, väcka intresse, bygga upp en kunds önskan och göra en affär (fri översättning av uppmärksamhet, intresse, lust, handling) bör erbjuda säljaren en enkel formel för att distribuera de varor som ofta var brådskande och knappa i början av industrisamhället. . Dagens försäljningsplatser är mer strukturerade.

Fyra faser (AIDA)

Varje försäljningsgrad sker därför i fyra faser:

• Öppningsfas (väcka intresse, få sympati)
• Informationsfas (ge kunden information om att utlösa köpstimulans)
• Argumentations- och presentationsfas (presentation av fördelar och fördelar, presentation av lösningar)
• Målfas (kunden känner igen och accepterar fördelarna, tillfredsställelse av behov genom köp)

Tolv faser

Målet med de följande 12 faserna av försäljningssamtal är att planera kundsynen inom företagsmarknadsföring på ett sådant sätt att det meddelande som förmedlas i förväg om image och kundfördelar med erbjudandet kan omvandlas till en försäljning. Insikter från motivationsteori och perceptionspsykologi implementeras direkt här.

Marknadsinformation

Som en del av marknadsföringen kommer säljaren att få en välgrundad målgruppsanalys så att han bättre kan känna igen och bedöma typiska egenskaper hos de potentiella kunderna. För detta ändamål kommer entreprenören att genomföra en tävlingsanalys för att lära känna sina direkta och indirekta konkurrenter och instruera säljaren. Att känna till dina konkurrenters styrkor och svagheter är lika viktigt som att realistiskt bedöma dina egna styrkor och svagheter.

Försäljning

Med en så fullständig kundhistorik som möjligt förbereder säljaren sig för utvärdering av sina kunder ( kundvärde ). Marknadsföring hjälper honom med detta. B. med den så kallade ABC-analysen . Innan du tar kontakt och den faktiska försäljningen börjar säljaren med förberedelserna för försäljningssamtalet och kundens sätt att boka tid.

Viktiga delar av försäljningen är:

• Studera kundhistorik
• Reklammedia skicka
• Instruera säljcentret
• boka tid
• Produktplanering
• Förtydliga specialerbjudanden
• Kom ihåg kundens personlighet och hobbyer
• Observera kundens viktigaste kunder och granska deras utveckling.

Tidsplanering

När prioriteringarna har fastställts tilldelas resurser till kunder och potentiella kunder baserat på deras värde. Ju viktigare en kund eller kund är för företagets ekonomiska framgång, desto mer tid, pengar och reklammaterial spenderas på dem. Säljarens personliga tidshantering återspeglar därför samtidigt prioriteringarna för det företag han arbetar för. Strategisk planering kan inte göras utan tidshantering .

Utnämning

Dagliga, veckovisa eller månatliga turer kan ställas in som en del av individuell turplanering . Möten görs vanligtvis via telefon. För nya kunder är det dock lämpligt att först planera ett personligt besök under en vanlig turné för att bedöma lokala förhållanden, sekretariat eller mottagning. Företag sätter ofta enorma hinder för att förhindra att irriterande säljare når beslutsfattare. Här är det bättre erbjudandet från säljaren i förväg av avgörande betydelse. Ofta, i kombination med ett skriftligt erbjudande, möte per telefon och personligt förvärv, ska minst ett möte för att presentera tjänsterna uppnås. I många branscher måste säljare också vara på plats, visas på byggarbetsplatsen, "infiltrera" in i anläggningen eller knyta kontakter vid evenemang.

I förväg är det viktigt att fråga den potentiella kunden i telefon om ett möte när eller vid vilket de definitivt kan sälja. Detta gäller både befintliga kunder och de som kontaktades på grund av en rekommendation eller för personer som kan kontaktas via kallanrop . Det är viktigt att förbereda sig för mötet.

Typiska frågor för förberedelser

• Vem är min målgrupp?
• Vem är min kontaktperson?
• Vilket problem kan jag lösa?
• Vad kan jag göra för att han ska hjälpa honom?
• Hur väcker jag hans intresse?
• Vilken formulering leder till utnämningen?
• Är det värt att besöka?

dramaturgi

Schemaläggningen av ett försäljningssamtal kan vara väldigt annorlunda i både detaljhandel och industri. Från enkla dramaturgier (hälsning, presentation, erbjudande, avslutning) enligt AIDA-modellen till sofistikerade flera evenemang där så kallade säljcentra möter högspecialiserade köpcentra , ett brett utbud av manus används. Välutbildade säljare agerar därför interaktivt och flexibelt när det gäller utrymme och tid, tar hänsyn till situationen för försäljningsmiljön i sin processplanering och använder det riktade erkännandet av anställda hos kunden för att bygga upp förtroende.

Grovt kan man säga att en persons uppmärksamhet endast är möjlig i cirka 20 på varandra följande minuter på ett mycket koncentrerat sätt. Den första märkbara utmattningen under presentationer blir uppenbar efter cirka 45 minuter. Efter en timmes oavbruten presentation kollapsar uppmärksamheten nästan helt. En bra säljare kommer därför att rytma sin presentation i enlighet med detta .

I praktiken planeras säljprocesser sällan av psykologer. Små och medelstora företag attackerar oftare kunder med en blandning av erfarenhet och "tarminstinkt" och utan mycket hänsyn till teorin om motivation, uppmärksamhetsnivå och mottagningsbeteende. Säljare från sådana företag pratar mycket, ställer lite frågor och presenterar utan att investera kreativitet. Slide presentationer utan piktogram och musik, diagram överbelastade med siffror eller bilder som läsas som bruksanvisning, knappast något värde presentation ur kundens synvinkel eller på det språk som kunden, inga scener från det dagliga arbetet av kundens kunder och presentationer utan mikrobrytningar eller haptiska element (prover) i pauserna bestämmer ofta bilden av säljaren i fältet.

Utbildning i detta avseende för säljare anses inte vara viktig av kostnadsskäl, särskilt i mindre företag, så länge intäkterna täcker kostnaderna och en liten vinst. Dessutom är försäljning av försäljningsträning ett populärt område för oerfarna entreprenörer för så kallade bevis för att försäljningspsykologins metoder inte fungerar. Med tanke på tillkännagivandet "nu kommer jag att sälja dig försäljningen" och det faktum att informerade kunder inte är så lätta att "övertala", är detta delvis korrekt. Omedvetna processer som rekommendationstekniker och konstgjorda begränsningar ( endast för VIP-kunder, informationshändelser utan avgift, försäljningsträning mot avgift ) fungerar sedan ännu mer effektivt.

Förhållande byggande

En försäljningsnivå börjar vanligtvis med det som kallas småprat . Den kan bestå av kort ögonkontakt eller så kan den vara lång och detaljerad. Att skapa kontakt i dialog med kunden ger säljaren möjlighet att bygga relationer, vilket är av avgörande betydelse för grunden till förtroendet för försäljningen. Professionella säljare avstår från fläckar som artificiell sällskap eller stereotypa frågor. Seriös förberedelse av försäljningssamtalet å andra sidan ger konsulten faktainformation om kontaktpersonen och personliga förhållanden som hobbyer, kundorder och kundens viktiga kunder.

Utan en bra relationsnivå kan personlig försäljning inte lyckas. Säljarens vana, preferenser och sociala status måste av kunden uppfattas som åtminstone sympatisk eller ungefär kompatibel, beroende på nivån på konsulttjänsten. Följande faser i försäljningssamtalet är värdelösa och meningslösa utan förhållande. Ofta misslyckas försäljningsprojekt eftersom konsulten försöker skapa en förtroendegrad nästan "med våld" eller inte ens bry sig om att ta en märkbar inre position gentemot kunden.

Bestämning av behov

Innan en säljare ens kan göra ett erbjudande måste han veta vad kunden behöver eller kan behöva. Som regel används ifrågasättningstekniken för detta ändamål , genom tillämpning av vilken en målinriktad jämförelse av kundkrav med tillgängliga produkter utförs. Det är inte det ursprungliga målet för den genomsnittliga säljaren att göra kunden till ett erbjudande som är optimalt för honom, utan snarare att hitta ett sätt att presentera sitt erbjudande på ett sådant sätt att det kan tillgodose så många av den potentiella köparens behov som möjlig. Användningen av suggestiva frågor är ett inslag i en mindre kundvänlig konversation, medan öppna frågor visar den intresserade att säljaren också, åtminstone inom ramen för sina möjligheter, är en rådgivare.

argumentation

Det argument försöker att motivera ett annat uttalande genom tolkning ( slutsats ) av olika rapporter (meningar / lokaler ). Varje förutsättning och slutsats är delvis uttalanden av argumentet. I försäljningspsykologi får övertygelse med hjälp av argument en stor roll. Men inte alla försäljningstransaktioner kan leda till önskad slutsats. Beroende på kundtyp kan deduktivt eller induktivt resonemang vara till hjälp.

Den Engpasskonzentrierte strategi av Wolfgang Mewes visar hur viktigt det är att fokusera på den största nyttan. En kund som köper lite kan definitivt vara A-kund om han agerar som en multiplikator i sin filial på grund av sitt personliga nätverk. På samma sätt kan en uppenbarligen liten affär innehålla höga vinstmarginaler, eftersom prisrabatterna förblir små.

Invändning eller förevändning?

En kund gör invändningar om han har något att klaga på i erbjudandet eller inte accepterar villkoren för köpet utan är villig att köpa. Den Syftet med en förevändning gjort är att skjuta upp beslutet om inköp och / eller för att avsluta (försäljning) köpprocessen. Invändningar visar intresse, kunder gör invändningar för att samla in fler försäljningsargument.

Invändningar och förevändningar är ofta resultatet av bristande empati hos säljaren. De flesta ursäkterna ges till högtryckssäljare; de flesta invändningarna kommer från konsulter. Beroende på kundens behov kan samma köpmotstånd vara en invändning eller en förevändning. Att ta reda på detta och reagera därefter är en viktig uppgift för säljaren. En beprövad teknik för att differentiera och övervinna invändningar och förevändningar är den hypotetiska medgivandet (jfr Geml / Lauer, 2008, s. 128).

Förskott baseras ofta på brist på förtroende för säljaren. Han har inte väckt kundens behov, kunden tas inte på allvar och / eller avvisas. Förskott kan vara av tidsmässig eller ekonomisk karaktär och kan relateras till en påstådd brist på kundens kompetens ( uttag - du måste fråga någon först, etc. ). Om säljaren inte känner igen samtalens motiv här kommer han att misslyckas tidigt. Efter en exponerad förevändning sätter kunden ofta upp en annan ”vägg” framför sig tills säljaren ger upp.

Invändningar är allvarliga frågor om prestanda, den tid som krävs för rådgivning eller ditt eget ansvar. De representerar erkännande för säljaren. Hans erbjudande tas på allvar, prestationen bör kontrolleras och intresset är högt. Annars skulle kunden inte längre hantera erbjudandet. Så länge det finns prestationsrelaterade invändningar får inga prisförhandlingar genomföras, för annars finns det en risk att säljaren kommer att argumentera om och om igen och kundens uppskattning av produkten kommer att minska.

Eftersom uppdraget inte nödvändigtvis beror på innehållet i motståndet mot att köpa, utan snarare bara härrör från situationskontext, röstens tonhöjd, röstens hastighet och klang och kundens trovärdighet, formella ”tips och tricks ”Är inte tillräckliga för att hantera invändningar. De tekniker som citeras i litteraturen för att hantera invändningar är retoriska anordningar, varav några glider in i den eristiska dialektiken . För att övertyga kunden krävs trovärdig kommunikation .

Behandling före väggen

Metoderna för behandling före väggen leder till att säljaren bestämmer behov. De vanföreställningar ursäkta behandling

1. Invändningsförväntan: ... naturligtvis kan du fråga om ... och jag kan lugna dig ...
2. Invändning: ... förstår du, det är därför jag ringer dig. Om du vill ha mer tid (pengar) kan vårt erbjudande ge dig just det ...
3. Relativisering: ... naturligtvis talar vi om mycket pengar. Gör nu matte själv. Förutsatt att du använder vårt erbjudande i ... (hur många år?). Då betyder det bara € X per dag. Eller: ... detta sparar dig Y € för varje process. Det är Z € extrapolerat över löptiden. Och det är mycket mer än allt kostar.
4. Polarisering: ... den som säger A måste också säga B. Du kan antingen delta eller så är du ute.
5. Distraktion: ... det är verkligen en viktig punkt. Låt oss först gå igenom dina fördelar. Då känner du igen svaret på din fråga själv.
6. Tabu: ... nej, jag vill inte ha något att göra med det. Du bör inte ta sådana fall i kontakt med oss. Jag måste distansera mig från sådana oanständiga metoder ... (alternativt, icke-verbalt visar skräck och föreslår att jag lämnar).
7. Överklagande: ... gör inte misstaget att hamna utan ... på grund av något litet. Du får inte göra det!
8. Stötande spegling (inträde i eristik ): ... det är precis vad vi behöver nu. Du har gett oss villkoren under vilka vi kommer att presentera. Behöver inte tro att vi har missat hur du utnyttjar alla fördelar. Kanske uppstår frågan om din nuvarande konkurrenskraft och inte vår!

Hantering av invändningar

När han hanterar invändningar försöker säljaren motbevisa invändningar genom att starta argumentet igen. Metoderna för att hantera invändningar leder kunden tillbaka till nytta. Invändningar hanteras med avgörande argument på förtroendegrad :

1. Eisbrecher Argumentation: ... ja, min känsla säger mig att du för tillfället inte har förtroende för vad jag säger här. Vad händer egentligen?
2. Ledsen: ... jag är ledsen. Jag förklarade inte det tillräckligt ...
3. Referens: ... du känner företaget / familjen / ingenjören XYZ. Jag har ett referensbrev här som tydligt säger att de fakta du ifrågasatte uppfylls av oss. Ta en titt här ...
4. Verktygstabell: ... låt oss ta en titt på vilka punkter som är viktiga för dig och hur. Jag tar ett papper och vi skriver allt som är viktigt för dig här till vänster. Berätta själv hur viktig varje punkt är för dig så skriver vi ner ditt svar bredvid det. Till slut kan du tydligt se var din fördel ligger ...

Fler exempel på ämnet finns i artikeln Argumentation .

Prisförhandling

”Det finns knappast någonting i denna värld som någon inte kan göra lite värre och sälja lite billigare, och människor som bara orienterar sig efter pris blir det rätta bytet för sådana krånglar. Det är oklokt att betala för mycket, men det är ännu värre att betala för lite. Om du betalar för mycket förlorar du lite pengar, det är allt. Om du däremot betalar för lite förlorar du ibland allt eftersom det du köpte inte kan göra jobbet det köptes för att göra. Lagen om marknadsekonomi förbjuder att få mycket värde för lite pengar. Om du accepterar det lägsta erbjudandet måste du lägga till något för den risk du tar. Och om du gör det har du tillräckligt med pengar för att betala för något bättre. ... vi är inte billiga ... men billiga! ” John Ruskin , omkring 1900.

Den berömda regeln "fördel före pris" kan förfinas. När det gäller försäljningspsykologi är det viktigt hur konsulten sätter sig i en position från vilken det är lätt för honom att presentera priset för sitt erbjudande. ”Tillämpningen” börjar redan under övertalningsfasen, där kundens värden byggs upp. Det finns några hjälpmedel till detta: Prisförhandlingarna ska vara roliga, löpa med lätthet och vara spännande. Invändningar mot priset är den direkta konsekvensen av dåligt värde på kundsidan. Det är viktigt för säljaren att inse att han bör ta itu med kundens prisfrågor positivt. Den ofta förekommande rädslan för prisfrågan visar att säljaren själv har problem med produktens värde och inte identifierar sig med den. Om säljaren känner till beräkningen av erbjudandet och anser att bidragsmarginalen är för hög kommer han att uttrycka denna osäkerhet till kunden verbalt och vara orolig för prisfrågan.

Orsakerna till en konsults rädsla för prishantering kan vara:

• Kunskap om frekvent dålig prestanda / hög eller intensiv klagomålsstatus .
• Brist på erfarenhet med storlekarna för affärsinvesteringar och vinstsummor i branschen .
• Bristande förståelse för företagets kapitalkrav för investeringar och reserver.
• Eget, relativt lågt kapital / provision eller ett ekonomiskt dåligt skick hos konsulten.
• Avund av entreprenören inför hänsynslös personalhantering och brist på företagskultur .
• Brist på identifiering med produkten eller det språkliga användningsuttrycket för kunden.
• Lite eller inget nöje att förhandla som sådan, en cool attityd som: "Kunden måste känna igen sig själv ..."

Oavsett detta gäller följande:

• Frågor om priser i ett tidigt skede är välkomna eftersom de, som alla invändningar, visar intresse för att köpa.
• Tidiga prisfrågor bör skjutas upp tills kunden har ett tillräckligt värdeförslag.
• Tidiga prisfrågor måste klargöras direkt när kunden har erkänt den särskilda kundfördelen .
• Tidiga prisfrågor är taktiskt möjliga på kundsidan, liksom förväntan på invändningar på konsultsidan.

Typiska metoder för prissättning:

• hålla tyst
• Peka på "slutet på flaggstången"
• Erbjud att bryta förhandlingarna / indignationen
• Erbjud finansiering ( leverantörskredit ) som en gratis tilläggstjänst
• Gå tillbaka till den individuella argumentationen för att bygga upp värdepropositionen med kunden
• Omförhandling, t.ex. B. Minskad service, ökad kvantitet, referensavtal (provutgifter för kunder).

Inga metoder för prishantering , men för rabatter (genom egen tillhandahållande av tjänster):

• Erbjudandekoncessioner ( betalningsperiod , rabatt, bonus, ytterligare tjänster eller monetära förmåner)
• Inbyt med ditt eget återvinningsarbete eller på uppdrag
• Erbjud omförhandlingar på “bossnivå” (med förlust av ansikte för rådgivaren).

I praktiken kommer rådgivaren att söka en kompromiss och förhandla om tjänster på båda sidor.

Avslutningsmöte

Om prissättningen fortfarande handlar om det preliminära beslutet om ömsesidigt utbyte av tjänster fokuserar den sista fasen på svartvitt. Att erkänna rätt tid för den sista fasen är en komplicerad och ömtålig social strävan, men i slutändan bestäms erbjudandet även om det inte verkställs genom uppskjutande och bristande efterlevnad.

Ingen kund förbiser säljaren om han förväntar sig en bekräftelse på sitt arbete och en signatur för förhandlingen. Osäkerhet i slutfasen beror mer på ens egen rädsla för att inte ha upprätthållit priset, inte ha individualiserat erbjudandet och / eller inte ha tagit kunden på tillräckligt allvar. Rädslan äter själen ... säger Rainer Werner Fassbinder . En mening som träffar den psykologiska kärnan i försäljningen. Själen att sälja stängs. Deras kroppar är empati , individualisering, argument och självförtroende. Bra stängningstekniker ersätter inte en tidigare rådgivningsfas. De är klimaxet som bara bär frukt på väl förberedd mark. Ur försäljningspsykologins synvinkel härrör varje annat förfarande från ren egoism .

Avslutningstekniker kan vara:

• Ordlös förberedelse av kontraktshandlingarna / tystnad
• klar fråga om när (inte om) kunden vill köpa
• Fråga om specifika leveransdatum eller funktioner
• Plocka upp och erbjuda kulspetspenna från säljarens sida
• Fråga om önskad betalningsmetod
• harmonisk språkförändring till det perfekta förflutna
• Beskriva ett användningsvärde i det fullbordade förflutna
• Utbyte av slutgiltigt konstverk eller varor
• Inbjudan från kunden till framgångsrika affärer
• Överföring av betalningsmedel, fråga om valutan
• Hänvisning till underordnade områden för "detaljer"
• Metod för stängning av universell försäljning
• Handslag.

Inga stängningstekniker, utan "skräckantal":

• Argumentera igen i det avgörande ögonblicket
• Erbjud rabatt under tystnad (förstöra spelet)
• Erbjud dig att lugnt ompröva saken (istället för att ge råd)
• Begäran om brådska eller om underskrift, personligt gnäll ...

Efter försäljning

Efter att beställningen har slutförts gäller principen från sport: efter att spelet är detsamma före spelet . Säljarens uppmärksamhet ska riktas mot uppföljningsverksamheten och kundlojalitet . Å ena sidan är det avsett att förhindra potentiella köpare och å andra sidan att generera bra (ytterligare) rekommendationer. "I fasen efter köpet bör konsonansförstärkningar produceras eller konsonans förstärkas om möjligt." ().

Åtgärder efter försäljning i betydelsen förförsäljning är:

• Tjänster för att upprätthålla produktens värde
• Kundundersökning
• Rekommendationsfråga
• Teknisk instruktion
• Utbildning för komplexa produkter
• Testning för individuell produktion.

Stilar

Den informativa säljaren var vanlig på 1950-talet. Försäljnings samtal i Europa fortfarande kännetecknas av brist ekonomin i säljarens marknad, under vars villkor kunden ofta efterlängtad säljaren. På 60-talet försökte säljaren att anpassa kunden till produkten genom argument . Så här säger Hans Christian Weis, professor i marknadsföring vid Niederrhein University of Applied Sciences i Mönchengladbach. Resultatet var att en enkel struktur som AIDA-modellen ofta var tillräcklig och kundorienteringen begränsades till en vänlig ton och presentationen av varorna.

På 1970-talet utvecklades säljaren till en förhandlingsproffs, på 80-talet etablerades den som en konsult och tillfredsställande eller som problemlösare. Olika stilar formades mer av konsultens individuella personlighet än av strategiska överväganden av vissa tankeskolor i försäljningen. Idag är säljaren inte längre en kortvarig partner som kämpar som en ensam varg på försäljningsfronten och bara är intresserad av sin egen fördel utan snarare måste utveckla ett långsiktigt partnerskap på grund av villkoren på köparens marknad där säljare och köpare informerar varandra. Det erkändes också att det är dyrare att skaffa nya kunder än att upprätthålla kundbasen och därför är uppföljningsavtal övergripande mer lönsamma än att bara rikta in sig på nya kunder.

Brian Tracy är övertygad om att detta förhållande kommer att förändras ytterligare: Det är viktigt att ha så mycket information som möjligt om kunden , berättade han nyligen för facktidningen Sales Business. Säljaren bör informeras om kunden och hans önskemål, behov och problem för att kunna rådgöra och stödja honom professionellt. Endast de som vet så mycket som möjligt om sina kunder kan fortfarande bygga förtroende hos dem. För sin del behöver han knappast informera kunden: kunderna har blivit så smarta att de kan få all information de behöver. (Citat: FAZ. 29 mars 2004)

Med övergången från industrisamhället till informationssamhället började försäljningsstegshanteringen diversifiera därefter i mitten av 1980-talet. Förutom den traditionella, ofta enkla strukturen i konversationer, utvecklades de extrema stilarna för så kallad "hårdförsäljning" och "kärleksförsäljning".

Hårdförsäljning

Den olika översättningsbara termen "hård försäljning" (som adjektiv eller verb ) eller "hård försäljning" ( ett substantiv som används) betydde ursprungligen "svår försäljningsprocess" , till exempel när man gör en försäljning på grund av många invändningar eller förevändningar från kunder går inte bara på scenen och speciella försäljningstekniker kan användas. "Svårt att sälja betyder upphetsad, kraftfulla, entusiastisk, WOW, manar och högt. '" (Tyska: "' hard sell betyder entusiastiska, kraftfull, entusiastisk, transporteras bort, uppmanar och högljudda" [Sälja] )

Konsten att sälja resp. det nödvändiga konstnärskapet signaleras med ordstävet "Försäljningen börjar bara när kunden säger" Nej ", allt annat [vid skriftliga avtal] samlar helt enkelt in en signatur" . Det betraktas som ett kritiskt ifrågasatt motto för säljare, särskilt när säljaren är inblandad i försäljning med en provision , hans inkomst beror på det och hans motivation är högre för att stänga en försäljning och han använder hårdförsäljningstekniker för att göra det.

Vanligtvis uppfattas användningen av försäljningstekniker med försäljningstryck som aggressiv. Detta ledde - även på grund av parningen med "soft selling" ("hård" har olika betydelser på engelska) - till en förändring av betydelsen av hårdförsäljning för att uteslutande ses som en aggressiv form av personlig försäljning, i syfte att få potentiella kunder att köpa utan ett långsiktigt förhållande eller för att tillgodose kundens intressen ytterligare. Även om målet med hårdförsäljning (i betydelsen "att sälja till svåra kunder") också är den kund som är nöjd även efter köpet, kan aggressivt ensidig säljarbeteende (med efterföljande köplojalitet ) äventyra långvariga kundrelationer eller kund lojalitet.

En ensidig stil i försäljningsförhållanden kunden till en engångs acceptans av tjänster. Idag sker det främst för produkter och tjänster som befinner sig i den näst sista eller sista fasen av livscykeln och som ska avlägsnas. Typiska representanter för denna försäljningsstil använder också de grundläggande delarna av behovsbedömning och operativ konditionering , men de placerar inte sitt tjänsteutbud i samband med leverantörer och konkurrenter till kunden och är inte heller intresserade av den sekundära produktfördelen, dvs. fördel för kundens kund. Målet är ofta att skapa en asymmetrisk förhandlingssituation . Enligt Jan L. Wage är fokus här istället:

• Frågeteknik med en hög andel suggestiva och starkt strukturerade konversationsriktlinjer
• Eufemistisk adressering av problem
• Talmelodi utan att beakta kundens huvuduppfattningskanal
• Tillämpning av en argumentationsmatris (enligt Jan L. Wage en mekanistisk tabell över kundtypologi och nyttovärden )
• Argumentation med en hög personlig relation till kunden
• Konfrontation med kundens underskott hos kunden i hans invändningspresentation ( avlägsnande av kundinspråk).

När "hårdförsäljning" kom till Europa från USA på 60- och 70-talet fanns det inte bara entusiasm utan framför allt skepsis. Eftersom metodens fokus låg på aggressiv försäljningsretorik (se även "Keiler" ) , med vilken produkten skulle pressas ut på marknaden, kännetecknades de gamla stiliga säljarna av brist på intresse för kunden, ofta brist på identifiering med produkten och strategin för den snabba engångsavtalet. Nyare former av affärsorienterad hårdförsäljning placerar fortfarande försäljningsframgången före övervägande av kundens framgång, men visar ett större intresse för kundens faktiska behov såväl som för kundens önskemål och beslutsfattarens person. . Kunskapen som helst krävs för en kvalificerad argumentation av fördelar ses fortfarande som valfri, men lika förhandlingar och affärsrelationer med kunden som partner accepteras nu.

Kundinriktad konversation

I publikationen Happy Selling av Bierbaum, Marwitz och May (första upplagan 1990) lånar neurospråklig programmering starkt från försäljningspsykologi och fokuserar på att sälja i partnerskap ( win-win ). Grunden för detta är också influenser från Harvard-konceptet , som utvecklades i USA på 1950-talet och som föredrar principen tuff i frågan - mjuk framför människor för att förhandla. Ytterligare representanter för den här stilen är Edgar Geffroy med sin klient och den så kallade delfinstrategin . Viktiga inslag i kundorienterade försäljningssamtal är:

• Öppna frågor med empati och flexibel konversationsstruktur
• Operatörskonditionering
• Bildspråk i samband med relativisering av konkurrensegenskaper
• Realistisk hantering av problem
• Användning av positivt sammanfattade stimulusord
• Förslag med mind mapping
• Fördelargumentation med ett starkt perspektiv för kundföretaget
• Rättvisa hantering av konkurrenter och kundklagomål .

ersättning

Enligt en undersökning av ledningskonsultföretaget Kienbaum Management Consultants GmbH bland 241 företagare i Tyskland får endast cirka 15 procent av säljarna i fält en fast lön, cirka 85 procent betalas på en framgångsrelaterad basis. 38 procent av de tillfrågade arbetsgivarna vill utöka sina lönesystem ytterligare i framtiden i riktning mot prestanda . Enligt Kienbaum tjänar en juniorförsäljare (från och med 2004) i genomsnitt 45 000 euro per år. En fältservicechef får i genomsnitt 115 000 euro, men studien visade ett mycket stort lönespektrum: för säljare från under 30 000 till över 150 000 euro och för chefer från under 50 000 till över 250 000 euro. Företagen inom mineral- och kemiindustrin betalar bäst (eftersom de vanligtvis säljer stora kvantiteter med goda marginaler). En fältservicechef tjänar i genomsnitt 125 000 euro per år.

litteratur

• Georg Bierbaum, Klaus Marwitz, Horst May: Lycklig försäljning. Junfermann, Paderborn 1990, ISBN 3-87387-021-5 .
• Michel Fontana: Stjärnsäljarens avslutningsmetod. 5: e, reviderad upplaga. Thun 2000, ISBN 3-905598-34-5 .
• Richard Geml, Hermann Lauer: lexikon för marknadsföring och försäljning. 4: e upplagan. Stuttgart 2008, ISBN 978-3-7910-2798-2 .
• Stephan Heinrich: Säljer till de bästa beslutsfattarna. 3. Upplaga. Springer, 2013, ISBN 978-3-658-01207-6 .
• Wolfgang T. Kehl, Bernd Stelzer: Specialiserad rådgivare inom området. Würzburg 1998, ISBN 3-920834-16-X .
• Dirk Kreuter: Försäljnings- och arbetstekniker för fälttjänsten. Cornelsen, Berlin 2005, ISBN 3-589-23520-9 .
• Claudia Nöllke: Presenterar. 5: e uppdaterade upplagan. Haufe, Freiburg 2010, ISBN 978-3-448-10026-6 , här: s. 20–30 ( rätt dramaturgi ) och 107–123 ( Presenterar i försäljning ).
• Hans-Otto Schenk: Psykologi i handel. Beslutsunderlag för marknadsföring av handel. 2: a upplagan. München / Wien 2007, ISBN 978-3-486-58379-3 .
• Heiko van Eckert: Praktisk försäljning av handböcker. Berlin 2005, ISBN 3-589-23681-7 .
• Gustav Vogt: Framgångsrik retorik. 2: a upplagan. München / Wien 2005, ISBN 3-486-57785-9 .
• Jan L. Lön: Psykologi och försäljningsteknik. 12: e upplagan. Verlag Moderne Industrie, 1994, ISBN 3-478-22632-5 .
• Hans Christian Weis: genomföra försäljningssamtal. Kiehl, 1992, ISBN 3-470-44771-3 .
• Peter Winkelmann: Marknadsföring och försäljning. Oldenbourg, 2004, ISBN 3-486-27508-9 .

Individuella bevis

1. ↑ Claudia Nöllke: Presenterar i försäljning. 2010, s. 114-123. ( De fyra faserna i försäljningsnivån ).
2. Pel Thomas Pelzl: Sälj! Den perfekta försäljningsnivån. 3. Upplaga. caralin Verlag, 2014, ISBN 978-3-944471-85-3 , s. 113-131 . 
3. ↑ Hantering av invändningar vid försäkringsförsäljning
4. Hoppa upp ↑ Joe Girard , Robert L. Shook: Säljer med Joe Girard. De gyllene reglerna för världens bästsäljare , Gabler-Verlag, Wiesbaden 1998, ISBN 3-409-18404-X , s. 82.
5. ^ Patrick Saar: Hantering av invändningar i försäljningssamtal (april 2010).
6. ↑ Hans-Otto Schenk: Psykologi i handeln. Beslutsunderlag för marknadsföring av handel . 2: a upplagan. München-Wien 2007, ISBN 978-3-486-58379-3 , pp. 265 . 
7. ^ Maeve Maddox: "Hard Sales" och "Hard Sells". på DailyWritingTips. (Engelsk)
8. ↑ Skillnaden mellan hård försäljning, mjuk försäljning och djup försäljning (engelska)
9. ↑ Denna stående mening går tillbaka till bokens titel Försäljningen börjar när kunden säger "Nej" , i originalet "Försäljningen börjar när kunden säger nej (1953)", av Elmer G. Letterman (1897–1982, USA ) ( Datablad på kongressbiblioteket ), som var mycket framgångsrik som försäkringsagent och bokförfattare
10. ↑ Damian Sicking: Försäljningen börjar bara när kunden säger "Nej" - eller inte? 10 juli 2009 på heise.de, senast åtkomlig i december 2012.
11. ↑ Wujin Ju, Eitan Gerstener, James D. Hess: Kostnader och fördelar med hård försäljning. I: Journal of Marketing Research. Februari 1995, s. 91-102.
12. ^ Gabler Wirtschaftslexikon
13. ^ Vinnare av det tyska marknadspriset 2006, brons (PDF, s. 2)
14. ↑ FAZ. 29 mars 2004.