Enstaka kontaktpunkt
En enda kontaktpunkt ( SPoC ) i en organisation är en central (dvs. den enda möjliga) kontaktpunkten för ett specifikt ämne eller problem eller en definierad aktivitet.
Beroende på sammanhanget finns det också liknande termer för SPoC-konceptet, såsom en enda kontaktpunkt (för myndigheter), nyckelkontohanterare (vid försäljning) eller helpdesk (som IT-hotline). En avgränsning är inte fri från överlappning.
Enligt ITIL fungerar SPoC som det enda, enhetliga gränssnittet för kommunikation med en organisation eller ett affärsområde. En IT-tjänsteleverantörs SPoC kallas i ITIL som servicedesk .
motivering
Syftet med en enda kontaktpunkt är att
- en person som söker hjälp behöver inte oroa sig för vilken person eller avdelning som är ansvarig för ett problem,
- Arbetsflöden kan samordnas och prioriteras för de ansvariga personerna ,
- dessa arbetsprocesser "torpederas" inte genom direktkontakt med en person som söker hjälp,
- högsta möjliga upplösningsfrekvens för första samtal eller första upplösningshastighet (hantering av problemet med det första samtalet) uppnås.
litteratur
- Bon, Jan van; Jong, Arjen de; Kolthof, Axel; Pieper, Mike; Tjassing, Ruby; Veen, Annelies van der; Verheijen, Tieneke: Servicestrategi baserad på ITIL V3: en ledningsguide . Van Haren Publishing, Zaltbommel 2008, ISBN 978-90-8753-144-7 ( begränsad förhandsgranskning i Googles boksökning).
Individuella bevis
- ↑ Bon et al.: Servicestrategi baserad på ITIL V3. 2008, s. 172.